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溧陽水務社會服務承諾制度
 
 
為進一步加強行風建設和職業道德建設,廣泛接受社會各界的監督,將優質服務回饋社會和廣大用戶,特制訂服務承諾制度如下:
一、服務承諾內容
(一)、給水業務受理、設計、安裝;
(二)、供水水質、水壓;
(三)、抄表收費;
(四)、供水設施維修;
(五)、熱線服務;
(六)、職業道德。
二、服務承諾標準
(一)、給水業務受理
1、居民用戶申請接水、戶表改造(不包括以村為單位的戶表改造),在提交有關材料,并經審核符合規定,受理后5個工作日完成現場查勘、設計及預算,并在3個工作日內將結果告知用戶,繳納費用且具備施工條件的,5個工作日內進場施工。
2、單位用戶申請接水或擴容,在提交有關材料經審核符合規定、受理后7個工作日內完成現場查勘,12個工作日內完成設計,8個工作日內完成預算編制,3個工作日內將結果告知用戶。用戶認可設計方案、交納相關費用后、具備施工條件的,15天內進場施工,按合同工期完工。
3、用戶申請過戶,用水性質變更,經審核符合規定,受理后一個月內辦妥。下期抄收開始按實際用水性質水價收費。
4、給水工程保證施工質量,由于質量問題一年內包修。
5、給水工程文明施工,服從建設方協調,施工現場設置相應的安全防護措施,施工完畢做到料盡場地清,經建設方認可方可離場。
(二)、供水水質水壓
1、供水水質執行《國家生活飲用水衛生標準》,用戶對水質有異議,接到反映后半小時內到現場檢查取樣,18小時內將檢查結果及處理意見告知用戶。
2、供水壓力執行國家建設部標準,用戶反映水壓下降或無水,城區1小時內到現場檢查,4小時內將檢查結果及處理意見告知用戶。
(三)、抄表收費
1、用戶對抄表計量或水費計算有異議的,在接到反映后8小時內到現場復核(夜間除外),并將結果告知用戶。
2、用戶總水表發生故障(停、碎、污等),影響準確計量時,在接到用戶反映或被抄表員發現后,在3個工作日內調換水表,并按規定退還錯收水費。
(四)、供水設施維修
1、報修后,城區半小時內、城郊1小時內到達現場實施維修。
2、用戶總水表接管漏水或水表進水閥門損壞,在接到用戶反映后,具備施工條件的,24小時內修復。
3、實施計劃停水正常情況提前一天在相關媒體(范圍覆蓋
城區1/4以上或停水時間在12小時以上的)和小區門口張貼停水通知告知用戶。主管道出現爆管而導致停水的,在2小時內(夜間除外)張貼停水通知告知停水原因、范圍和預告修復時間。
4、供水設施大修或供水主管網修復,無特殊情況,DN500以上管道36小時內修復,DN500以下管道24小時內修復,DN300以下管道12小時內修復。
(五)、熱線服務  87283070  800-8283255
1、用戶來電及時接聽,要做到熱情、耐心、語言親切、規范,對用戶提出的問題不推諉。
2、熱線電話受理后,要立刻處理,及時督辦并在2天內予以明確答復。
3、熱線電話接到用戶咨詢、投訴,應實事求是答復用戶,情況不明的應立即督促相關部門調查,并在規定時間內(一般問題在2小時內)答復用戶,對用戶“三來”反映問題處理率達100%
(六)、職業道德
1、工作人員佩證上崗,禮貌待客,文明用語。
2、在業務工作中,嚴禁向用戶吃、拿、卡、要。
三、投訴程序
1、如用戶發現本公司行為與承諾制度相悖,可向客戶服務部投訴,投訴電話:87285991,87285667。
客戶服務部對用戶的投訴7天內將調查處理情況告知投訴人。
2、公司社會服務承諾制督導辦公室,負責對本制度的監督和檢查,受理用戶的二次投訴以及用戶對本制度的意見、建議。
督導辦公室電話:87291294、87291280
3、用戶可以采用來電、來信、來訪等形式,向督導辦公室投訴。督導辦公室一般問題七天內、重大問題半個月內將調查處理情況告訴投訴人。
4、用戶對投訴處理結果不滿意的,可以直接向公司行風建設領導小組或者是供水主管部門投訴。
行風建設領導小組電話:87290508
水務局電話:87228998
 
 
 
 
社會服務承諾制度投訴和督辦工作程序
 
一、用戶投訴程序
(一)、用戶如果發現本企業有違背社會服務承諾的行為,可采用來電、來信、來訪等形式進行投訴。
(二)、督導辦公室接到用戶投訴后,應認真填寫“投訴登記表”,并展開調查,一般問題一星期內、重大問題半個月內將調查處理情況答復投訴人。
(三)、如用戶對投訴處理結果仍不滿意,用戶可向公司行風建設領導小組和上級主管部門進行投訴。
(四)、公司采取多種形式公布在承諾制實施過程中的用戶投訴情況和處理意見,接受社會監督。
二、調查督辦程序
(一)、督導辦公室在受理用戶投訴后,一般問題要在24小時內遞交相關部門處理,并在督辦單上明確調查處理時限。
(二)、各相關部門在接到督辦單后,要在規定時限內調查事情經過和事實真相,分清責任,明確責任人,并上報督導辦公室。
(三)、督導辦公室對相關部門違諾調查進行綜合分析后作出處理意見,并向行風建設領導小組進行匯報。
(四)、督導辦公室有權對相關部門的調查結果進行復查,如發現有隱瞞事實真相的給予嚴肅處理。
(五)、對于用戶投訴問題比較嚴重、影響比較大的違諾行為,行風建設領導小組要直接進行調查處理。
三、內部獎罰程序
(一)、對用戶投訴事件進行調查核實后,督導辦公室要根據承諾制內部處罰辦法提出處理意見,并填寫《內部獎罰申報表》,報行風建設領導小組審批。
(二)、經領導小組審批后,督導辦公室應負責辦好處罰手續,將《內部獎罰申報表》遞交人事企管部,由人事企管部根據表上意見對當事人實施處罰。
(三)、對處罰情況及時通報給用戶和相關部門。
(四)、做好處罰情況的臺帳管理。
 
 
 
社會服務承諾組織保證體系
 
 
一、公司行風建設領導小組
(一)、成員名單
為加強對公司行風建設及社會服務承諾制的領導,成立公司行風建設領導小組,成員名單如下:
組長:何剛信
副組長:姜選先
組員:鄔 浩、宋 真、潘震飛、陸建平、趙保鎖、陳  素、周 瓊、陳春華
(二)、工作職責
1、全面負責社會服務承諾制工作的領導。
2、定期研究社會服務承諾制實施中的新情況、新問題,并采取相應對策,不斷總結經驗和教訓,提高公司服務水平和社會形象。
3、對在貫徹落實社會服務承諾制度中涌現出來的的先進典型和先進事跡給予表彰獎勵,對于違諾現象給予批評教育、經濟處罰及行政處分。
4、加強對社會服務承諾制的宣傳,對職工加強教育培訓,提高職工服務意識和服務技能。
5、對在社會服務承諾制實施中出現的問題進行最后裁決。
二、督導辦公室
督導辦公室作為公司行風建設領導小組的常設機構,負責對本制度的監督、檢查以及受理違諾投訴。
 
(一)、成員名單
負責人:姜選先
成員:宋 真、周 瓊
(二)、工作職責
1、在公司行風建設領導小組領導下,指導協調社會服務承諾制日常工作。
2、受理用戶投訴(主要是用戶的二次投訴),并調查核實反映的問題,提出處理意見并上報行風建設領導小組。
3、督促檢查和掌握基層單位開展社會服務承諾制的工作情況,受理內部違諾投訴。
4、對在處理過程中出現的質量、技術等問題及時向生產技術部門征詢意見和建議。
5、做好二次投訴、來人、來訪及民生聚焦等投訴的書面回復工作,并對相關工作進行總結,完善管理臺帳。
三、需做好配合的相關部門工作職責
社會服務承諾制工作是一項系統工程,做好社會服務承諾制需要各相關部門緊密配合。為此,在落實社會服務承諾制過程中,各相關部門要明確自己工作職責,配合協助客戶服務部做好工作。
客戶服務部是公司直接接聽熱線及受理投訴的窗口服務單位,要加強對基層的業務指導工作,制訂有關承諾制的服務規范和工作標準,帶頭嚴格執行規范,并加強對基層各項服務工作的管理和考核。
對于在承諾制內部保證措施中出現的質量、技術等問題,生
產技術部要積極配合客戶服務部工作,提供必要的技術支持,并提出意見和建議。
辦公室負責對全公司職工進行承諾制、職業道德和各項服務規范的培訓工作,不斷提高職工的服務意識和服務水平,并抓好首問責任制的落實。
辦公室要大力宣揚公司在開展社會服務承諾制中涌現出的先進事跡和先進人物,加強與新聞界的聯系與溝通,樹立供水企業新形象,同時要開展各項教育活動,使廣大職工提高服務意識,自覺遵守承諾制各項規定。
工、青、婦等群眾組織要根據自己的特色,在承諾制實施中發揮自己應有的作用。公司各部門和下屬分公司都應自覺地把學習社會服務承諾制作為重要工作,做到人人知曉、盡職盡責。從而保證社會服務承諾制度的順利執行。
四、基層單位社會服務承諾制工作職責
(一)、要求
各基層單位必須成立社會服務承諾制工作小組,各部門負責人為工作小組組長,也是各部門社會服務承諾制的責任人,同時必須有專人負責處理和督辦事宜。
(二)、工作職責
1、在公司行風建設領導小組領導指導下,積極主動開展工作,并擔負涉及本部門的社會服務承諾制的責任。
2、根據各部門所承擔的責任,制訂實施本部門的承諾制實施細則、保證措施和獎罰規定。
3、加強對本部門職工的教育培訓工作,使承諾制做到人人皆知,各負其責。
4、協助客戶服務部做好違諾調查工作。
5、嚴格執行公司有關承諾制的規定和處理意見。
6、做好自查工作,并做好原始記錄和臺帳資料保管工作。
 
 
 
 
 
 
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